Manfred Bruhn

  • Dieses Buch gibt Hilfestellung für die Sicherstellung und Erhhung der Dienstleistungsqualität. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz.Das Werk hat sich in den bisherigen zehn Auflagen zu einem Handbuch weiterentwickelt und kann als Nachschlagewerk für die verschiedenen Themenbereiche des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen genutzt werden. Einzelne Themenfelder des Qualitätsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel knnen unabhängig voneinander durchgearbeitet werden.In der 11. Auflage wurden alle Kapitel überarbeitet und im Hinblick auf aktuelle Entwicklungen aus Wissenschaft und Praxis aktualisiert und erweitert. Insbesondere wurden neuere Tendenzen im Dienstleistungsbereich und deren Auswirkungen auf das Qualitätsmanagement thematisiert.Der InhaltGrundlagen des Qualitätsmanagements für DienstleistungenAnalyse der DienstleistungsqualitätPlanung und Steuerung des Qualitätsmanagements für DienstleistungenUmsetzung des Qualitätsmanagements für DienstleistungenQualitätscontrolling für Dienstleistungen

  • Sponsoring

    Manfred Bruhn

    Das Standardwerk von Manfred Bruhn bietet eine entscheidungsorientierte Darstellung der einzelnen Facetten des Sponsoring. In der 5. Auflage kommen aktuelle Entwicklungen, wie z.B. die Zunahme des Ambush Marketing im Sportsponsoring, hinzu. Neue Erkenntnisse bei der Integration von Sponsoringformen in die Marketing- und Unternehmenskommunikation wurden aufgenomment. Neben ausführlichen Fallstudien unterstreichen zahlreiche Beispiele, Schaubilder und aktuelles Zahlenmaterial den hohen Praxisbezug.

  • Dieses Buch stellt die Rolle des Marketing auf den Prüfstand und denkt sie weiter. Strukturen, Prozesse und Instrumente müssen den sich kontinuierlich ändernden Umfeldbedingungen angepasst werden. Der Erkenntniswert etablierter Theorien und Konzepte ist angesichts disruptiver Veränderungen kritisch zu hinterfragen. Eines bleibt jedoch bestehen: Die Gewinnung und Bindung von Kunden entscheidet über den nachhaltigen Unternehmenserfolg.Renommierte Persnlichkeiten aus der Marketingwissenschaft und Unternehmensführung widmen sich den Zukunftsherausforderungen des Marketing und beschreiben angelehnt an Heribert Mefferts Grundverständnis einer marktorientierten Unternehmensführung Zukunftspfade für die Marketingdisziplin und verleihen ihr neue Impulse.In der 2., vollständig überarbeiteten und erweiterten Auflage bringen zahlreiche neue Autoren sowohl ihre Expertisen als auch eine Vielzahl neuer innovativer und kreativer Perspektiven zu den Themenbereichen Marketing-Konzepte, Kundenorientierung, Digitalisierung, Markenführung und Verantwortung des Marketing ein. Viele Autoren haben Weiterdenken auch mit einem Tieferdenken verbunden. Der InhaltMarketing-Konzepte WeiterdenkenMarketing-Strategien WeiterdenkenKundenbeziehungen WeiterdenkenMarketing digital WeiterdenkenMarketing-Organisation Weiterdenken   Markenführung WeiterdenkenVerantwortung des Marketing Weiterdenken

  • Manfred Bruhn und Karsten Hadwich zeigen die Relevanz von Social Media sowie Ansatzpunkte für eine erfolgreiche Analyse, Planung, Implementierung und Kontrolle von Social Media-Aktivitäten im Rahmen des Dienstleistungsmanagements auf. Social Media als Kommunikationsplattform gewinnt immer mehr an Bedeutung. Dienstleistungsunternehmen stehen hierbei vielfältige Mglichkeiten zum Einsatz von Social Media für das Dienstleistungsmanagement zur Verfügung.

  • Profilierte Wissenschaftler und Experten aus der Praxis zeigen, wie unternehmensexterne Akteure - wie Kunden, Lieferanten oder Komplementäranbieter - in die Wertschpfungskette eines Unternehmens integriert werden knnen. Dadurch verändern sich die Wertschpfungsprozesse und führen zu neuen Geschäftsmodellen für Unternehmen.Der Sammelband ist in sechs Schwerpunkte untergliedert:Der Inhalt
    ? Grundlagen und Konzepte der Interaktiven Wertschpfung
    ? Management der Interaktiven Wertschpfung
    ? Determinanten und Wirkungen der Interaktiven Wertschpfung
    ? Interaktive Wertschpfung und soziale Netzwerke
    ? Branchenspezifische Besonderheiten der Interaktiven Wertschpfung
    ? Literatur-Service

  • Das Handbuch präsentiert den State of the Art der theoretischen, konzeptionellen, strategischen und operativen Aspekte des Dienstleistungsmarketing. Der Mehrwert des Handbuchs - insbesondere im Vergleich zu ähnlich strukturierten Lehrbüchern - besteht in einer sowohl tief als auch breit angelegten Aufarbeitung aller wichtigen Teilbereiche des Dienstleistungsmarketing. Ergänzt werden die Inhalte durch einen Serviceteil, der den Lesern wertvolle Hinweise auf weitere Informationsquellen rund um das Thema Dienstleistungsmarketing gibt.

  • In diesem Buch veranschaulichen profilierte Wissenschaftler und Vertreter aus der Praxis in 25 Beiträgen die Facetten von kooperativen Dienstleistungen. Das Spannungsfeld von Kooperationen reicht von der (traditionellen) Zusammenarbeit zwischen Anbietern und Nachfragern (Service Cooperation) bis hin zur Zusammenarbeit zwischen Wettbewerbern (Service Coopetition). Zunehmend kooperieren in sogenannten Ecosystemen aber auch mehrere Anbieter, die unterschiedliche Rollen im Wertschpfungsprozess einnehmen. Die klaren Grenzen zwischen den Wettbewerbern verschwimmen. Damit verbunden greifen die Autoren zahlreiche Fragestellungen auf. Diese gehen von der Auswahl von Kooperationspartnern, der Entwicklung von gemeinsamen Dienstleistungsangeboten und deren Vermarktung, über die gemeinsame Sicherstellung der Dienstleistungsqualität bis hin zu der Organisation und Führung von Dienstleistungskooperationen. 
    Der Inhalt
    Kooperation in Dienstleistungsnetzwerken Kooperationen in Service Ecosystemen Kooperation im Rahmen von Geschäftsmodellen Kooperation bei Dienstleistungsinnovationen Kooperative Dienstleistungen und Marketingmix

  • Das notwendige, wissenschaftlich fundierte Know-how zum Design einer erfolgreichen Kommunikation. Aufbauend auf dem verhaltenswissenschaftlichen Marketingansatz vermitteln führende Kommunikationsexperten konkrete und praxisrelevante Handlungsempfehlungen zur Konzeption, Umsetzung und Kontrolle der Kommunikation mit verschiedenen Adressaten sowie in unterschiedlichen Branchen.

  • Der dritte Band der "Handbuchreihe Kommunikation" beschäftigt sich mit der wirkungsvollen Umsetzung von Kommunikation. Für Unternehmen wird es immer schwieriger, aus der Flut der werblichen Informationen herauszustechen und die gering involvierten und ständig abgelenkten Zielgruppen mit ihrer Kommunikation zu erreichen. Führende Experten vermitteln in diesem Band eine Vielzahl verhaltenswissenschaftlich fundierter Kommunikationstechniken, die auch unter den heutigen Rahmenbedingungen eine effektive und effiziente Vermittlung von Marketingbotschaften ermöglichen.

  • Der zweite Band der "Handbuchreihe Kommunikation" beschäftigt sich mit den Instrumenten der Kommunikation. Der Leser erhält einen Überblick über die verschiedenen Instrumente, die Unternehmen im Rahmen der Kommunikation zur Verfügung stehen. Hierbei wird zwischen den Instrumenten der Marketing-, Unternehmens- und Dialogkommunikation unterschieden und es wird auf die Einsatzfelder der einzelnen Instrumente eingegangen. Ein weiteres Augenmerk liegt auf den institutionellen Besonderheiten der Kommunikation. In den Beiträgen werden die Charakteristika der Kommunikation in verschiedenen Branchen aufgezeigt.

  • Der erste Band der "Handbuchreihe Kommunikation" beschäftigt sich mit der mittel- bis langfristigen Schwerpunktlegung der Kommunikation von Unternehmen. Dem Leser wird ein Überblick über die verschiedenen Themenfelder der Kommunikation unter strategischen Aspekten gegeben. Neben den Grundlagen der strategischen Kommunikation und den zentralen Entscheidungstatbeständen wird ein Augenmerk auf verschiedene strategische Kommunikationskonzepte gelegt. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der strategischen Umsetzung der Kommunikation im Unternehmen. Die Zusammenarbeit mit Agenturen findet in den Beiträgen ebenfalls Berücksichtigung.

  • Im Forum Dienstleistungsmanagement erläutern renommierte Autoren umfassend und facettenreich, warum der adäquate Umgang mit der Digitalisierung einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor sowohl für Produkthersteller als auch für Dienstleistungsunternehmen darstellt. Sie veranschaulichen, wie sich bestehende Wertschpfungsketten und Geschäftsmodelle als Folge der Digitalisierung stark verändern, wegfallen werden und zugleich neue entstehen knnen, und somit ein gravierender Strukturwandel ausgelst wird. Band 1 nimmt Stellung zu folgenden Schwerpunkten:
    Der Inhalt?  Konzeptionelle Grundlagen von Dienstleistungen 4.0?  Methoden von Dienstleistungen 4.0?  Instrumente von Dienstleistungen 4.0?  Branchenspezifische Perspektiven von Dienstleistungen 4.0

  • Dieses Buch stellt die Rolle des Marketing auf den Prüfstand und denkt sie weiter. Strukturen, Prozesse und Instrumente müssen den sich kontinuierlich ändernden Umfeldbedingungen angepasst werden. Der Erkenntniswert etablierter Theorien und Modelle ist angesichts disruptiver Veränderungen kritisch zu hinterfragen. Eines bleibt jedoch bestehen: Die Gewinnung und Bindung von Kunden entscheidet über den nachhaltigen Unternehmenserfolg. Wie kein anderer hat Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Heribert Meffert die Diskussion um die Leitorientierung und den Wandel des Marketing in Deutschland über vier Jahrzehnte geprägt. Zum 80. Geburtstag des Nestors der deutschen Marketingdisziplin beschreiben 40 renommierte Persnlichkeiten aus der Unternehmensführung und Marketingwissenschaft, angelehnt an Heribert Mefferts Grundverständnis einer marktorientierten Unternehmensführung, Zukunftspfade für die Marketingdisziplin und verleihen ihr neue Impulse. Der Inhalt Marketingtheorien WeiterdenkenKundenbeziehungen Weiterdenken Marketingstrategien Weiterdenken Markenführung Weiterdenken Marketingorganisation Weiterdenken    Gesellschaftliche Verantwortung des Marketing Weiterdenken  

  • Dieses Buch zeigt, was unter Auto­matisierung und Personalisierung von Dienstleistungen zu verstehen ist und welche Fra­gestellungen und Konzepte zukünftig von Bedeutung sein werden. Die Digitalisierung verändert Märkte und Branchen mit einer extrem hohen Geschwindig­keit. Mithilfe neuer Technologien, wie z. B. Künstlicher Intelligenz, Machine Learning und anderen Ansätzen der Informations- und Kommunikationstechnologie, wie Social Media, mobilen Applikationen u.a.m., ergibt sich ein breites Spektrum an neuen Formen der gemeinsamen Wertschpfung von Mensch und Maschine. Diese rei­chen von ferngesteuerten bis hin zu autonomen Systemen. Die Automatisierung ermg­licht das Angebot und die Erstellung von personalisierten Dienstleistungen zum Preis von Massenprodukten. In der Dienstleistungspraxis ergeben sich durch die verfeinerten Pro­zesse der Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen und in der Weiter­entwicklung der Künstlichen Intelligenz sowohl Chancen, wie z. B. die Entwicklung in­novativer Dienstleistungen und Geschäftsmodelle, als auch Risiken, wie die Reduzierung persnlicher Kontakte zum Kunden. In der Dienstleistungsforschung ent­steht ein spannendes Forschungsfeld. So sind z. B. geeignete Managementinstrumente zur Steuerung von automatisierten und personalisierten Dienstleistungen in Eco-Systemen zu entwickeln und die kundenseitige Akzeptanz der automatisierten Personalisierung von Dienstleistungen zu analysieren.In Band 2 dieses Forums Dienstleistungsmanagement stehen die folgenden Themen der Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen im Vordergrund: Konzepte, Methoden, Instrumente und spezifische Werkzeuge Potenziale der Künstlichen Intelligenz Einsatzfelder der Blockchain und des Machine Learning Branchenspezifische Besonderheiten Managementimplikationen und Forschungsbedarf

  • Im Forum Dienstleistungsmanagement diskutieren renommierte Autoren umfassend und facettenreich, wie Unternehmen durch Serviceleistungen eine zielorientierte Unternehmensentwicklung betreiben knnen. Die Autoren erläutern, welche verschiedenen Konzepte und Techniken zur Professionalisierung des Service Business Development eingesetzt werden knnen und zeigen unterschiedliche branchenspezifische Perspektiven auf.Band 2 befasst sich mit den spezifischen Methoden des Service Business Development, den Erlsmodellen und Marketinginstrumenten sowie der Implementierung des Service Business Development.
    Der InhaltMethoden des Service Business Development
    Erlsmodelle im Service Business Development
    Marketinginstrumente im Service Business Development
    Implementierung des Service Business Development
    Branchenspezifische Besonderheiten des Service Business Development

  • In diesem Buch setzen sich profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis mit dem Einsatz und den Herausforderungen der Künstlichen Intelligenz (KI) im Dienstleistungsmanagement auseinander.Die KI lst im Dienstleistungskontext vielfältige interne Veränderungsprozesse aus und schafft neue Formen der Marktbearbeitung. Die zahlreichen technischen Ausprägungsformen der KI ermglichen es, durch eine breite Wissensbasis eigenständig Lernprozesse zu initiieren, die in der Lage sind, selbstständig komplexe Lsungen zu erarbeiten. Aus Sicht des Dienstleistungsmanagements schafft dies neue Mglichkeiten der Markt- und Kundenbearbeitung.Vor diesem Hintergrund widmet sich das Forum Dienstleistungsmanagement den in Wissenschaft und Praxis intensiv diskutierten Fragestellungen der Künstlichen Intelligenz.Der InhaltBand 1 des Sammelbandes behandelt Entwicklung von KI-basierten Geschäftsmodellen Dienstleistungsinnovationen durch KI Implementierung der KI im Dienstleistungskontext Branchenspezifische Besonderheiten der KI im Dienstleistungskontext

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